Trong ngành bảo hiểm, cuộc gọi điện thoại đầu tiên với khách hàng luôn đóng vai trò then chốt. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ lặp lại những kịch bản cũ kỹ như: “Chào anh/chị, em là… đến từ công ty bảo hiểm…”, bạn rất dễ bị từ chối ngay lập tức. Khách hàng ngày nay bận rộn hơn, cảnh giác hơn và không muốn lãng phí thời gian.

Vì vậy, việc sáng tạo kịch bản gọi điện thoại không chỉ là một kỹ năng, mà là một nghệ thuật. Nó giúp bạn tạo ấn tượng ngay từ giây đầu tiên, biến cuộc gọi từ một cuộc chào bán đơn thuần thành một cuộc trò chuyện có giá trị. Bài blog này sẽ phân tích chi tiết các bí quyết để bạn có thể tạo ra những kịch bản gọi điện thoại hiệu quả, kèm theo ví dụ minh họa dễ hiểu.

1. Thay đổi mục tiêu cuộc gọi

Thay vì mục tiêu “bán hàng”, hãy chuyển sang mục tiêu “tạo giá trị”. Cuộc gọi đầu tiên không phải là để chốt hợp đồng, mà là để:

✅ Tạo sự kết nối và xây dựng lòng tin ban đầu.

✅ Tìm hiểu sơ bộ về nhu cầu và những lo lắng của khách hàng.

✅ Xin phép khách hàng để có một cuộc gặp gỡ chính thức.

Mục tiêu của bạn là khiến khách hàng tò mò và muốn nói chuyện với bạn nhiều hơn, thay vì cảm thấy bị ép buộc.

📌 Ví dụ: Thay vì nói: “Em gọi để tư vấn bảo hiểm…”, bạn có thể bắt đầu bằng: “Em có một số thông tin tài chính có thể giúp anh/chị tối ưu hóa chi tiêu và bảo vệ tài sản, liệu em có thể chia sẻ với anh/chị trong 3 phút không ạ?”

2. Cá nhân hóa kịch bản cho từng đối tượng

Mỗi khách hàng là một cá thể độc lập với những nhu cầu và mối quan tâm khác nhau. Việc sử dụng một kịch bản chung cho tất cả mọi người sẽ không hiệu quả.

✅ Nghiên cứu trước về khách hàng: Trước khi gọi, hãy tìm hiểu thông tin cơ bản về khách hàng qua các kênh như mạng xã hội, các mối quan hệ chung. Điều này giúp bạn có những điểm chung để bắt chuyện và tạo sự kết nối.

✅ Tùy chỉnh lời mở đầu: Thay vì lời chào hỏi chung, hãy đề cập trực tiếp đến một điểm chung hoặc một sự kiện gần đây của khách hàng.

✅ Sử dụng ngôn từ phù hợp: Sử dụng ngôn từ phù hợp với độ tuổi, nghề nghiệp và tính cách của khách hàng.

📌 Ví dụ: Nếu khách hàng là một người vừa có con, bạn có thể bắt đầu bằng: “Em có theo dõi trang cá nhân của anh/chị và thấy bé rất đáng yêu. Em tin rằng sau khi có con, chúng ta đều có thêm nhiều mối bận tâm về tương lai. Liệu em có thể chia sẻ với anh/chị một vài giải pháp bảo vệ tài chính cho gia đình mình không ạ?”

3. Xây dựng tương tác hai chiều

Một kịch bản gọi điện thành công không phải là một bài thuyết trình, mà là một cuộc trò chuyện. Việc xây dựng tương tác hai chiều sẽ giúp bạn hiểu khách hàng và khiến họ cảm thấy được tôn trọng.

✅ Sử dụng câu hỏi mở: Đặt các câu hỏi thăm dò để khuyến khích khách hàng chia sẻ những suy nghĩ và cảm xúc của họ. Ví dụ: “Anh/chị cảm thấy thế nào về việc lập một kế hoạch tài chính cho tương lai?”

✅ Đồng ý và xác nhận: Sau khi khách hàng chia sẻ, hãy đồng ý và xác nhận lại những gì họ nói. Ví dụ: “Dạ, em hiểu. Vậy là anh/chị đang lo lắng về chi phí học tập của con cái trong tương lai.”

✅ Để khách hàng dẫn dắt cuộc trò chuyện: Sau khi lắng nghe, hãy để khách hàng dẫn dắt cuộc trò chuyện. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp.

✅ Lắng nghe để hiểu, không phải để trả lời: Hãy thực sự lắng nghe những gì khách hàng nói, kể cả những điều họ không nói ra. Sự im lặng cũng là một phần quan trọng của cuộc trò chuyện.

✅ Dẫn dắt cuộc trò chuyện: Sau khi lắng nghe, hãy tóm tắt lại những gì khách hàng đã chia sẻ và dẫn dắt cuộc trò chuyện theo một hướng có lợi cho cả hai bên.

📌 Ví dụ 1: Thay vì hỏi: “Anh/chị có muốn mua bảo hiểm không?”, bạn có thể hỏi: “Anh/chị có bao giờ nghĩ đến việc nếu rủi ro xảy ra, ai sẽ là người lo cho gia đình mình không ạ?”

📌 Ví dụ 2: Một khách hàng nói rằng họ đã có bảo hiểm. Thay vì kết thúc cuộc gọi, bạn có thể hỏi: “Dạ, em hiểu. Rất vui vì anh/chị đã quan tâm đến việc bảo vệ tài chính cho gia đình. Không biết anh/chị đã tham gia gói sản phẩm nào ạ? Em tin rằng việc tham khảo thêm cũng rất hữu ích để mình có thể tối ưu hóa quyền lợi bảo vệ.”

4. Xử lý tình huống từ chối một cách chuyên nghiệp

Từ chối là một phần không thể tránh khỏi trong nghề. Tuy nhiên, cách bạn xử lý lời từ chối sẽ quyết định liệu bạn có cơ hội thứ hai hay không.

✅ Đồng cảm và tôn trọng: Lời từ chối không phải là một sự phản đối cá nhân. Đôi khi, khách hàng từ chối vì họ bận, họ đang căng thẳng hoặc họ đã có một trải nghiệm không tốt. Hãy đồng cảm và tôn trọng quyết định của họ.

📌 Ví dụ: Khi khách hàng nói: “Anh đang bận, em gọi lại sau nhé.”, hãy trả lời: “Dạ, em hiểu ạ. Em xin phép gọi lại vào thời gian nào phù hợp với anh/chị ạ?”

✅ Tìm cách tiếp cận khác: Nếu khách hàng từ chối, đừng nản lòng. Bạn có thể hỏi: “Ngoài điện thoại, liệu có cách nào khác để em có thể gửi thông tin cho anh/chị, ví dụ như qua Zalo hoặc email không ạ?”

✅ Đừng bỏ cuộc: Khách hàng từ chối không có nghĩa là họ không có nhu cầu. Có thể họ chỉ chưa sẵn sàng. Hãy lưu lại thông tin và gọi lại vào một thời điểm khác.

✅ Thể hiện sự quan tâm chân thành: Khách hàng có thể cảm nhận được khi bạn quan tâm đến họ thật sự, không chỉ vì mục đích bán hàng. Hãy thể hiện sự quan tâm đến cuộc sống, công việc và sức khỏe của họ.

5. Sử dụng ngôn ngữ hình ảnh và câu chuyện

Bộ não con người ghi nhớ hình ảnh và câu chuyện tốt hơn rất nhiều so với những con số và lý thuyết. Việc sử dụng ngôn ngữ hình ảnh và câu chuyện sẽ giúp kịch bản của bạn trở nên sống động và dễ đi vào lòng người hơn.

✅ Sử dụng phép ẩn dụ và so sánh: Thay vì nói về “tài chính”, bạn có thể nói về việc “xây dựng một ngôi nhà vững chắc cho gia đình”. Thay vì nói về “rủi ro”, bạn có thể nói về “những cơn bão bất ngờ trong cuộc sống”.

✅ Kể một câu chuyện ngắn gọn: Hãy chuẩn bị sẵn một vài câu chuyện ngắn gọn, xúc động về những trường hợp thực tế đã được bồi thường. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được giá trị thực sự của bảo hiểm.

✅ Sử dụng câu hỏi gợi mở: Đặt những câu hỏi gợi mở để khách hàng tự hình dung về tương lai của họ. Ví dụ: “Anh/chị đã bao giờ hình dung về một tương lai mà mình có thể an tâm vui sống, không lo lắng về các biến cố bất ngờ chưa?”

📌 Ví dụ: Thay vì nói: “Bảo hiểm sẽ giúp anh/chị bảo vệ tài chính khi gặp rủi ro.”, bạn có thể nói: “Bảo hiểm giống như một chiếc ô khi trời bão. Chúng ta không hy vọng trời sẽ mưa, nhưng khi mưa đến, chiếc ô sẽ giúp chúng ta không bị ướt.”

6. Sử dụng ngôn ngữ tích cực và lạc quan

Ngôn ngữ của bạn có thể tạo ra một ấn tượng tốt hoặc xấu. Việc sử dụng ngôn ngữ tích cực và lạc quan sẽ giúp bạn tạo ra một không khí thoải mái và tin tưởng.

✅ Tập trung vào lợi ích, không phải tính năng: Thay vì nói về các tính năng của sản phẩm, hãy nói về các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được. Ví dụ: thay vì nói “Gói sản phẩm này có quyền lợi bệnh hiểm nghèo”, hãy nói “Gói sản phẩm này sẽ giúp anh/chị và gia đình an tâm hơn trước các rủi ro bệnh tật, tập trung vào việc điều trị mà không lo gánh nặng tài chính.”

✅ Tránh dùng các từ tiêu cực: Tránh dùng các từ như “không”, “nhưng”, “từ chối”. Thay vào đó, hãy sử dụng các từ tích cực và lạc quan. Ví dụ: thay vì nói “Tôi không thể giúp anh/chị trong trường hợp này”, hãy nói “Để em tìm hiểu thêm và sẽ liên hệ lại với anh/chị trong thời gian sớm nhất.”

📌 Ví dụ: Khi khách hàng nói họ không có nhu cầu, bạn có thể nói: “Em hiểu. Rất cảm ơn anh/chị đã lắng nghe. Em tin rằng một ngày nào đó, khi anh/chị có nhu cầu, anh/chị sẽ nhớ đến em. Em luôn sẵn sàng để hỗ trợ.”

7. Tận dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả

Công nghệ không chỉ là một công cụ, mà là một trợ lý đắc lực giúp bạn tối ưu hóa kịch bản gọi điện.

✅ Sử dụng các công cụ CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng): Các công cụ CRM giúp bạn lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và các ghi chú quan trọng. Trước mỗi cuộc gọi, hãy dành vài phút để xem lại thông tin khách hàng để cuộc trò chuyện trở nên cá nhân hóa hơn.

✅ Sử dụng các ứng dụng ghi âm và phân tích cuộc gọi: Một số ứng dụng có thể giúp bạn ghi âm cuộc gọi và phân tích giọng nói của bạn và khách hàng. Điều này giúp bạn nhận ra những điểm mạnh và điểm yếu trong cách giao tiếp của mình và cải thiện kịch bản cho những cuộc gọi sau.

✅ Sử dụng chatbot và trợ lý ảo: Bạn có thể sử dụng chatbot trên website hoặc mạng xã hội để thu thập thông tin sơ bộ về khách hàng trước khi gọi. Điều này giúp bạn có thêm thông tin để chuẩn bị kịch bản.

📌 Ví dụ: Trước khi gọi điện cho một khách hàng tiềm năng, bạn xem lại thông tin trên hệ thống CRM và nhận thấy họ đã truy cập trang web về bảo hiểm cho con cái. Trong cuộc gọi, bạn có thể bắt đầu bằng: “Em có thấy anh/chị rất quan tâm đến việc bảo vệ tương lai học vấn cho con. Liệu em có thể chia sẻ một vài giải pháp với anh/chị không ạ?”

8. Chuyển đổi kịch bản từ “Bán hàng” thành “Tư vấn”

Đây là sự thay đổi tư duy cốt lõi. Khách hàng ngày nay không muốn bị “bán” một sản phẩm. Họ muốn được “tư vấn” để giải quyết một vấn đề.

✅ Tập trung vào vấn đề của khách hàng: Thay vì giới thiệu sản phẩm của bạn, hãy bắt đầu bằng việc hỏi về những thách thức và lo lắng của họ. Kịch bản của bạn nên tập trung vào việc tìm ra “điểm đau” (pain point) của khách hàng.

📌 Ví dụ: Thay vì nói: “Em có gói bảo hiểm đầu tư rất tốt.”, hãy hỏi: “Anh/chị đã có kế hoạch tài chính cho việc nghỉ hưu chưa? Anh/chị có lo lắng về việc lạm phát sẽ ảnh hưởng đến giá trị tiền tiết kiệm không?”

✅ Đưa ra giải pháp, không phải sản phẩm: Sau khi hiểu vấn đề, hãy đưa ra một giải pháp. Giải pháp đó có thể bao gồm bảo hiểm, nhưng cũng có thể bao gồm các lời khuyên về quản lý tài chính, đầu tư, hoặc tiết kiệm.

📌 Ví dụ: Sau khi khách hàng chia sẻ nỗi lo về chi phí học đại học của con, bạn có thể nói: “Em hiểu nỗi lo của anh/chị. Em đã giúp nhiều gia đình xây dựng một quỹ học vấn vững chắc cho con cái. Liệu em có thể chia sẻ một vài giải pháp mà em đã giúp họ không ạ?”

9. Kịch bản gắn liền với các kênh digital

Một cuộc gọi điện không nên là một hoạt động độc lập. Nó nên là một phần của một chiến lược tiếp thị đa kênh.

✅ Sử dụng mạng xã hội làm công cụ nghiên cứu: Trước khi gọi, hãy truy cập các trang mạng xã hội của khách hàng. Xem họ đang làm gì, họ quan tâm đến điều gì. Điều này sẽ giúp bạn có thêm thông tin để cá nhân hóa kịch bản.

📌 Ví dụ: Bạn thấy khách hàng vừa đăng ảnh đi du lịch. Trong cuộc gọi, bạn có thể nói: “Em thấy anh/chị vừa có một chuyến đi rất tuyệt vời. Du lịch là một cách tuyệt vời để thư giãn, nhưng cũng là một khoản đầu tư đáng kể. Liệu em có thể chia sẻ một vài giải pháp bảo vệ tài chính cho những chuyến đi trong tương lai của anh/chị không ạ?”

✅ Kết hợp gọi điện với email và tin nhắn: Sau cuộc gọi, hãy gửi một email hoặc tin nhắn tóm tắt lại những gì đã thảo luận và gửi kèm các tài liệu hữu ích. Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn tạo ra một “dấu vết” để khách hàng có thể xem lại khi họ có thời gian.

📌 Ví dụ: Sau cuộc gọi, bạn gửi một email với tiêu đề: “Tổng hợp cuộc trò chuyện của chúng ta hôm nay” kèm theo một bảng so sánh các gói sản phẩm mà bạn đã giới thiệu.

10. Luyện tập và đánh giá liên tục

Một kịch bản gọi điện xuất sắc không tự nhiên mà có. Nó là kết quả của việc luyện tập và đánh giá liên tục.

✅ Luyện tập với đồng nghiệp: Hãy luyện tập kịch bản với đồng nghiệp và nhận phản hồi từ họ. Việc này giúp bạn tự tin hơn khi đối mặt với khách hàng thực tế.

✅ Tự đánh giá: Sau mỗi cuộc gọi, hãy dành vài phút để tự đánh giá. Cuộc gọi đã diễn ra như thế nào? Có điều gì bạn có thể làm tốt hơn không?

✅ Cập nhật kịch bản: Kịch bản không phải là một văn bản cố định. Hãy cập nhật kịch bản dựa trên phản hồi của khách hàng và những gì bạn đã học được.

📌 Ví dụ: Sau một cuộc gọi không thành công, bạn nhận ra mình đã nói quá nhiều và không lắng nghe khách hàng. Bạn sẽ thay đổi kịch bản cho cuộc gọi sau, tập trung hơn vào việc đặt câu hỏi và lắng nghe.

Càng chân thật, càng chuyên nghiệp

Việc sáng tạo kịch bản gọi điện thoại là một quá trình liên tục học hỏi và thử nghiệm. Bằng cách thay đổi mục tiêu, cá nhân hóa kịch bản, đặt câu hỏi thông minh và xử lý lời từ chối một cách chuyên nghiệp, bạn sẽ biến cuộc gọi từ một thách thức thành một cơ hội.