Trong quá trình tư vấn bảo hiểm, bạn đã bao giờ nghe khách hàng nói:

• • “Để tôi suy nghĩ thêm đã.”

  • “Tôi chưa có tiền.”

  • “Tôi phải hỏi ý kiến chồng/vợ.”

  • “Tôi bận lắm, không có thời gian tìm hiểu đâu.”

Nếu bạn là tư vấn viên, có lẽ những câu nói này đã trở nên quá quen thuộc. Nhưng câu hỏi thực sự là: Liệu đây có phải là lý do thật? Hay chỉ là lời từ chối xã giao? Nghe qua tưởng như là lý do thật, nhưng nhiều khi đó chỉ là cách khách hàng từ chối khéo, còn lý do sâu xa lại là một tâm lý khác chưa được giải tỏa: nghi ngờ, sợ bị ép, chưa hiểu rõ, hoặc lo lắng mất tiền.

Hãy cùng khám phá một kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng mà mọi tư vấn viên bảo hiểm nên nắm vững: Phân biệt tâm lý thật và lý do giả của khách hàng.

1. Tâm lý thật là gì?

Tâm lý thật là cảm xúc, niềm tin hoặc lo lắng thật sự của khách hàng nằm phía sau một lời nói. Đó mới chính là nguyên nhân sâu xa khiến họ chưa sẵn sàng ra quyết định.

Ví dụ:

• • Họ nói “Không có tiền” – nhưng thực chất họ chưa thấy sản phẩm đủ giá trị để đầu tư.

  • Họ nói “Tôi chưa cần bảo hiểm” – nhưng thật ra họ nghĩ bảo hiểm chỉ dành cho người già hoặc người bệnh; hoặc họ nghe người quen từng bị lừa và họ sợ mất tiền.

  • Họ nói “Tôi nghe nói công ty bảo hiểm này không uy tín” – nhưng thực chất họ thiếu thông tin và bị ảnh hưởng bởi các tin tiêu cực trên mạng.

Tâm lý thật là thứ không được nói ra trực tiếp, nhưng lại là yếu tố chi phối toàn bộ quyết định của khách hàng.

2. Lý do giả là gì?

Lý do giả là những câu trả lời thường mang tính tránh né, từ chối khéo, hoặc trì hoãn. Chúng không phản ánh suy nghĩ thật sự của khách hàng mà thường dùng để:

• • Kết thúc cuộc trò chuyện một cách lịch sự và ngại tranh luận

  • Tránh va chạm, tránh gây khó chịu

  • Không muốn bị tư vấn thêm, cảm thấy bị “ép” và muốn rút lui nhẹ nhàng

  • Không muốn làm mất lòng tư vấn viên

Đây là hàng rào bề mặt mà nếu bạn không nhìn xuyên qua, bạn sẽ dễ bỏ cuộc, hoặc tư vấn sai trọng tâm. Nếu bạn dừng lại ngay khi nghe lý do giả, bạn sẽ đánh mất cơ hội giúp họ hiểu đúng – hiểu đủ.

3. Vì sao khách hàng thường nói lý do giả?

Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng không muốn nói ra sự thật:

• • Sợ bị thuyết phục thêm: Họ không muốn tiếp tục nghe bạn thuyết trình nữa.

  • Ngại nói “Không” thẳng thừng: Vì sợ làm bạn buồn hoặc mất lòng.

  • Thiếu hiểu biết về bảo hiểm: Nên họ không biết diễn đạt sự nghi ngờ của mình như thế nào.

  • Từng có trải nghiệm tiêu cực: Nhưng không muốn nhắc lại.

Do đó, bạn càng cần tinh tế để hiểu họ thật sự đang nghĩ gì.

4. Cách nhận biết tâm lý thật sau lý do giả

📌 Quan sát thái độ và ngôn ngữ cơ thể: Họ tránh ánh mắt, cười gượng, hoặc nói lấp lửng. Giọng nói thay đổi khi đề cập đến một số câu hỏi nhạy cảm như “phí đóng bao nhiêu?”, “chi trả như thế nào?”.

📌 Đặt câu hỏi mở và lắng nghe phản ứng: Ví dụ:

• • “Anh/chị nói chưa có thời gian, em hiểu mà. Nhưng nếu có điều gì khiến anh/chị vẫn chưa yên tâm thì em có thể giải thích rõ hơn được không?”

  • Hoặc: “Anh/chị từng có trải nghiệm không tốt nào với bảo hiểm trước đây phải không ạ?”

📌 Thử kiểm tra bằng phản hồi trung lập: “Không sao nếu mình chưa tham gia ngay. Nhưng em chỉ sợ anh/chị hiểu sai về sản phẩm – mình dành vài phút để em nói rõ hơn nhé?” → Đây là cách bạn mở cánh cửa giao tiếp, thay vì kết thúc cuộc trò chuyện.

5. Ví dụ thực tế: Bóc tách tâm lý và cách phản hồi

Đặc biệt là, luôn đưa thông tin hỗ trợ thay vì cố gắng “thuyết phục”: Ví dụ như, “Nhiều khách hàng của em trước đây cũng từng nghĩ giống anh/chị, nhưng sau khi hiểu rõ quyền lợi và mức chi phí linh hoạt, họ thấy yên tâm hơn rất nhiều.”

Thấu hiểu – Không phán xét

Phân biệt được “tâm lý thật” và “lý do giả” là kỹ năng tinh tế nhưng cực kỳ quan trọng trong nghề tư vấn. Nó đòi hỏi bạn phải:

• • Lắng nghe bằng cả trái tim,

  • Quan sát thái độ và cảm xúc,

  • Biết khi nào cần im lặng, khi nào nên hỏi,

  • Và đặt sự tử tế lên hàng đầu.

Là một tư vấn viên tử tế, bạn không cần “chốt sales bằng mọi giá”, nhưng bạn cần hiểu khách hàng để giúp họ đưa ra lựa chọn đúng đắn.

Hãy nhớ:

• • “Phản đối” không phải là từ chối.

  • “Ngập ngừng” không có nghĩa là không quan tâm.

  • Và “lý do giả” không đáng trách – chỉ cần bạn đủ tinh tế để hiểu lý do thật.

Khi bạn thấu cảm, biết lắng nghe và phản hồi bằng sự chân thành, tử tế và có trách nhiệm thì bạn không chỉ là một người bán hàng – bạn là một người giúp khách hàng bảo vệ tương lai của chính họ. Khi bạn hiểu khách hàng đang nghĩ gì, bạn không còn “bán” bảo hiểm nữa – mà đang giúp họ vượt qua rào cản tâm lý để bảo vệ chính gia đình họ.