Trong ngành bảo hiểm, câu hỏi không chỉ là một công cụ để thu thập thông tin, mà còn là một nghệ thuật để khơi gợi tư duy, xây dựng lòng tin và dẫn dắt khách hàng đến quyết định đúng đắn. Một người tư vấn xuất sắc không phải là người nói nhiều, mà là người biết lắng nghe và biết đặt những câu hỏi thông minh.

Vậy làm thế nào để làm chủ nghệ thuật này? Bài blog này sẽ phân tích chi tiết cách bạn có thể sử dụng các câu hỏi để chuyển từ việc bán hàng sang việc tư vấn, giúp khách hàng tự nhận ra nhu cầu của mình và đưa ra quyết định một cách tự nguyện.

1. Phá bỏ rào cản bằng các câu hỏi mở

Trong giai đoạn đầu của cuộc gặp, mục tiêu của bạn không phải là chốt hợp đồng, mà là tạo sự kết nối và khơi gợi tư duy của khách hàng.

✅ Sử dụng câu hỏi mở: Thay vì những câu hỏi chỉ có “có” hoặc “không”, hãy đặt những câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ nhiều hơn.

📌 Ví dụ: Thay vì hỏi: “Anh/chị có muốn mua bảo hiểm không?”, hãy hỏi: “Anh/chị có bao giờ nghĩ đến việc nếu rủi ro xảy ra, ai sẽ là người lo cho gia đình mình không ạ?”

✅ Tập trung vào cảm xúc và câu chuyện: Đặt những câu hỏi liên quan đến cảm xúc và câu chuyện của khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về những giá trị và mục tiêu của họ.

📌 Ví dụ: “Điều gì là quan trọng nhất đối với anh/chị lúc này?” hoặc “Ước mơ lớn nhất của anh/chị là gì?”

2. Dẫn dắt cuộc trò chuyện bằng các câu hỏi phản chiếu

Sau khi đã tạo được sự kết nối, bạn cần sử dụng các câu hỏi phản chiếu để khách hàng tự nhìn nhận lại tình hình tài chính và cuộc sống của họ.

✅ Sử dụng câu hỏi so sánh: Giúp khách hàng so sánh tình hình hiện tại với một tình huống giả định. Điều này giúp họ nhận ra những rủi ro tiềm ẩn.

📌 Ví dụ: “Nếu anh/chị không may mất khả năng lao động, liệu anh/chị có đủ tiền để chi trả cho các chi phí sinh hoạt hàng tháng không?”

✅ Sử dụng câu hỏi “Nếu thì”: Giúp khách hàng hình dung về một tương lai mà họ đã được bảo vệ.

📌 Ví dụ: “Nếu có một giải pháp có thể giúp anh/chị an tâm hơn về tương lai tài chính của mình, anh/chị có muốn tìm hiểu không ạ?”

3. Chốt cuộc gặp bằng các câu hỏi hành động

Sau khi khách hàng đã nhận ra nhu cầu của mình, bạn cần sử dụng các câu hỏi hành động để dẫn dắt họ đến một quyết định cụ thể.

✅ Sử dụng câu hỏi lựa chọn: Đưa ra hai lựa chọn để khách hàng cảm thấy họ đang kiểm soát quyết định.

📌 Ví dụ: “Anh/chị muốn chúng ta thảo luận về gói sản phẩm bảo vệ sức khỏe hay gói sản phẩm tích lũy và đầu tư trước ạ?”

✅ Sử dụng câu hỏi giả định: Đặt một câu hỏi giả định để khách hàng hình dung về một tương lai mà họ đã được bảo vệ.

📌 Ví dụ: “Nếu tất cả các câu hỏi của anh/chị đã được giải đáp, anh/chị có muốn bắt đầu tham gia ngay hôm nay không ạ?”

4. Sử dụng các câu hỏi để xây dựng lòng tin

Lòng tin là yếu tố quan trọng nhất trong việc tư vấn bảo hiểm. Khách hàng sẽ không mua hàng nếu họ không tin tưởng bạn.

✅ Sử dụng câu hỏi lắng nghe: Khi khách hàng chia sẻ, hãy sử dụng các câu hỏi lắng nghe để thể hiện rằng bạn đang thực sự quan tâm.

📌 Ví dụ: “Anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn về điều đó không ạ?” hoặc “Điều đó có ý nghĩa gì đối với anh/chị?”

✅ Sử dụng câu hỏi xác nhận: Sau khi khách hàng chia sẻ, hãy xác nhận lại những gì họ nói. Điều này giúp họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.

📌 Ví dụ: “Vậy là anh/chị đang lo lắng về chi phí học tập của con cái trong tương lai, đúng không ạ?”

✅ Sử dụng câu hỏi đồng cảm: Hãy đặt những câu hỏi thể hiện sự đồng cảm với những lo lắng của khách hàng.

📌 Ví dụ: “Em hiểu nỗi lo của anh/chị. Em tin rằng ai trong chúng ta cũng muốn có một tương lai tốt đẹp cho con cái.”

5. Sử dụng các câu hỏi để xử lý lời từ chối

Lời từ chối là một phần không thể tránh khỏi trong nghề. Tuy nhiên, thay vì nản lòng, hãy sử dụng các câu hỏi để xử lý lời từ chối một cách hiệu quả.

✅ Sử dụng câu hỏi thăm dò: Khi khách hàng từ chối, hãy sử dụng các câu hỏi thăm dò để tìm hiểu lý do thực sự đằng sau lời từ chối đó.

📌 Ví dụ: “Em hiểu anh/chị đang bận. Vậy anh/chị có thể cho em biết anh/chị đang bận việc gì không ạ?”

✅ Sử dụng câu hỏi đảo ngược: Đặt một câu hỏi đảo ngược để khách hàng phải suy nghĩ lại về lời từ chối của họ.

📌 Ví dụ: Khi khách hàng nói “Tôi không có tiền.”, hãy hỏi: “Vậy nếu có một gói giải pháp với mức phí chỉ bằng một cốc cà phê mỗi ngày, anh/chị có muốn tìm hiểu không ạ?”

✅ Sử dụng câu hỏi đồng tình: Hãy đồng tình với lời từ chối của khách hàng, sau đó đưa ra một câu hỏi để chuyển hướng cuộc trò chuyện.

📌 Ví dụ: “Em hiểu. Rất nhiều người cũng có cùng suy nghĩ như anh/chị. Nhưng liệu em có thể chia sẻ một vài câu chuyện thực tế về cách bảo hiểm đã giúp đỡ họ như thế nào không ạ?”

6. Sử dụng các câu hỏi để xây dựng câu chuyện

Câu chuyện là cách tốt nhất để khách hàng hiểu và ghi nhớ thông tin. Thay vì chỉ kể câu chuyện của mình, hãy sử dụng các câu hỏi để giúp khách hàng tự xây dựng câu chuyện của họ.

✅ Sử dụng câu hỏi giả định: Đặt một câu hỏi giả định để khách hàng hình dung về một tương lai mà họ đã được bảo vệ. Điều này giúp họ tạo ra một câu chuyện về sự an tâm và thành công.

📌 Ví dụ: “Nếu anh/chị có một khoản tiền lớn để đầu tư, anh/chị sẽ làm gì để đảm bảo tương lai tài chính cho con cái?”

✅ Sử dụng câu hỏi về cảm xúc: Đặt một câu hỏi về cảm xúc để khách hàng chia sẻ những lo lắng và mong muốn của họ. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì họ đang trải qua và tạo ra một câu chuyện đầy cảm xúc.

📌 Ví dụ: “Điều gì khiến anh/chị lo lắng nhất về tương lai tài chính của mình?”

✅ Sử dụng câu hỏi về mục tiêu: Đặt một câu hỏi về mục tiêu để khách hàng chia sẻ những ước mơ và hoài bão của họ. Điều này giúp bạn tạo ra một câu chuyện về sự thành công và hạnh phúc.

📌 Ví dụ: “Ước mơ lớn nhất của anh/chị trong 5 năm tới là gì?”

7. Lắng nghe chủ động và kết hợp với ngôn ngữ cơ thể

Một cuộc trò chuyện thành công không chỉ là việc bạn đặt câu hỏi, mà còn là việc bạn lắng nghe và đặt các câu hỏi sau để hiểu rõ hơn.

✅ Lắng nghe chủ động: Hãy tập trung vào những gì khách hàng nói, cả những điều họ không nói ra. Sự im lặng cũng là một phần quan trọng của cuộc trò chuyện.

✅ Đặt câu hỏi sau: Sau khi khách hàng trả lời một câu hỏi, hãy đặt thêm một câu hỏi khác để đào sâu hơn.

📌 Ví dụ: Khách hàng nói: “Tôi lo lắng về việc lạm phát.” Bạn có thể hỏi: “Tại sao anh/chị lại lo lắng về điều đó ạ?”

Ngôn ngữ cơ thể cũng là một phần quan trọng của nghệ thuật đặt câu hỏi. Một ngôn ngữ cơ thể phù hợp sẽ giúp bạn xây dựng lòng tin và tạo ra một không khí thoải mái.

✅ Duy trì giao tiếp bằng mắt: Khi đặt câu hỏi, hãy duy trì giao tiếp bằng mắt. Điều này thể hiện sự tự tin và sự quan tâm của bạn.

✅ Sử dụng cử chỉ tay: Sử dụng cử chỉ tay để minh họa cho lời nói của mình. Điều này giúp bạn trở nên tự tin và năng động hơn.

✅ Ngôn ngữ cơ thể mở: Hãy duy trì một ngôn ngữ cơ thể mở, ví dụ như không khoanh tay, để tạo ra một không khí thoải mái và tin tưởng.

8. Tìm kiếm phản hồi từ người khác

Bạn không thể tự nhận ra những điểm mù của mình. Việc tìm kiếm phản hồi từ người khác sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng đặt câu hỏi của mình.

✅ Hỏi đồng nghiệp: Hãy hỏi đồng nghiệp để nhận phản hồi. Họ có thể nhận ra những điểm yếu của bạn mà bạn không tự thấy.

✅ Hỏi người hướng dẫn: Một người hướng dẫn có kinh nghiệm có thể giúp bạn rất nhiều trong việc cải thiện kỹ năng của mình. Họ có thể chia sẻ những kinh nghiệm, lời khuyên và những bài học mà họ đã học được.

✅ Ghi âm lại cuộc gặp: Hãy xin phép khách hàng để ghi âm lại cuộc gặp. Sau đó, hãy xem lại và phân tích những gì bạn đã làm tốt và những gì bạn có thể làm tốt hơn.

Tư vấn trao giá trị chân thật

Nghệ thuật đặt câu hỏi là một kỹ năng quan trọng giúp bạn không chỉ bán hàng mà còn xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bằng cách sử dụng các câu hỏi mở, phản chiếu và hành động, bạn sẽ biến cuộc trò chuyện từ một cuộc chào bán đơn thuần thành một cuộc tư vấn có giá trị.

Hãy bắt đầu luyện tập ngay hôm nay và trở thành một chuyên gia trong việc khơi gợi tư duy khách hàng!