Dưới đây là các kịch bản chuyên sâu hơn, tập trung vào những tình huống cụ thể và phức tạp. Những kịch bản này không chỉ là lời thoại, mà còn là một chiến lược tâm lý để làm chủ cuộc gọi với khách hàng.

1. Tiếp cận khách hàng lạnh (Cold Calling)

Đây là kịch bản dành cho những khách hàng bạn chưa từng quen biết, và mục tiêu chính là tạo ra một cuộc trò chuyện, không phải bán hàng.

✅ Lời mở đầu ấn tượng:

Bạn: “Chào anh/chị. Em là [Tên của bạn], em là một chuyên gia tư vấn tài chính. Em có một vài giải pháp có thể giúp anh/chị tối ưu hóa kế hoạch tài chính. Không biết anh/chị có thể dành cho em 3 phút không?”

✅ Khi khách hàng từ chối (“Anh/chị không có nhu cầu”):

Bạn: “Dạ, em hiểu ạ. Hầu hết mọi người đều nghĩ rằng mình chưa cần bảo hiểm cho đến khi có một sự kiện bất ngờ xảy ra. Mục đích của em hôm nay không phải là bán cho anh/chị một hợp đồng bảo hiểm, mà là chia sẻ một vài thông tin hữu ích để anh/chị có thể chuẩn bị tốt hơn cho tương lai. Vậy em có thể gửi cho anh/chị một bài viết ngắn về ‘Cách xây dựng quỹ dự phòng cho gia đình’ qua Zalo được không ạ?”

✅ Khi khách hàng đồng ý nghe tiếp:

Bạn: “Em cảm ơn ạ. Em tin rằng, trong cuộc sống, chúng ta đều có những mục tiêu lớn, ví dụ như mua nhà, cho con đi học, hay chuẩn bị cho tuổi hưu trí. Nhưng bên cạnh đó, cũng có những rủi ro bất ngờ như bệnh tật hoặc tai nạn. Giải pháp của em giống như một chiếc ‘ô bảo vệ’ để đảm bảo những mục tiêu đó không bị ảnh hưởng. Liệu em có thể gặp trực tiếp anh/chị để trao đổi chi tiết hơn không ạ?”

📌 Ví dụ về tương tác hai chiều: Mục tiêu chính là tạo ấn tượng ban đầu và xin cuộc hẹn.

✅ Lời mở đầu phá vỡ rào cản (phút 0-1):

Bạn: “Chào anh/chị, em là [Tên của bạn] đến từ [Tên công ty]. Em biết anh/chị rất bận, em chỉ xin 1-2 phút thôi ạ.”

Khách hàng: “Có chuyện gì thế em?” (hoặc “Tôi đang bận, gọi lại sau”)

Bạn: “Dạ, em hiểu. Em gọi hôm nay không phải để bán hàng, mà để chia sẻ một vài thông tin về cách bảo vệ tài chính một cách hiệu quả. Anh/chị có bao giờ nghĩ đến nếu rủi ro bất ngờ xảy ra, ai sẽ là người lo cho gia đình mình không?”

✅ Gợi mở nhu cầu (phút 1-3):

Bạn: “Em tin rằng ai trong chúng ta cũng muốn có một tương lai ổn định, nhưng đôi khi, chúng ta chưa có một kế hoạch rõ ràng. Em đã giúp rất nhiều người xây dựng một kế hoạch tài chính vững chắc. Em có thể chia sẻ một vài giải pháp với anh/chị không ạ?”

Khách hàng: “Thế là về bảo hiểm à?”

Bạn: “Dạ, bảo hiểm chỉ là một phần nhỏ trong kế hoạch đó thôi ạ. Giải pháp của em là một kế hoạch toàn diện, bao gồm cả tiết kiệm, đầu tư và bảo vệ để giúp anh/chị an tâm đạt được mục tiêu của mình.”

✅ Xin cuộc hẹn và kết thúc cuộc gọi (phút 3-5):

Bạn: “Em tin rằng những thông tin này sẽ rất hữu ích cho anh/chị. Không biết anh/chị có thể dành cho em 30 phút để em trình bày chi tiết và giải đáp các thắc mắc của anh/chị không ạ? Em có thể gặp anh/chị vào [đưa ra 2-3 lựa chọn thời gian cụ thể]?”

Nếu khách hàng đồng ý: “Dạ, em cảm ơn anh/chị rất nhiều. Em sẽ gửi email xác nhận lịch hẹn và kèm theo một vài tài liệu để anh/chị tham khảo trước ạ.”

Nếu khách hàng từ chối hẹn: “Dạ, em hiểu ạ. Vậy em có thể gửi cho anh/chị một file tóm tắt những giải pháp này qua Zalo hoặc email để anh/chị tham khảo dần không ạ? Em sẽ liên hệ lại với anh/chị vào thời gian khác.”

2. Tiếp cận khách hàng đã từng tương tác (Warm Lead)

Kịch bản này dành cho những người đã từng tương tác với bạn trên mạng xã hội, website hoặc tham gia một buổi webinar của bạn. Mục tiêu là chuyển đổi mối quan hệ từ trực tuyến sang trực tiếp.

✅ Lời mở đầu cá nhân hóa:

Bạn: “Chào anh/chị. Em là [Tên của bạn], tư vấn viên bảo hiểm. Em thấy anh/chị đã theo dõi trang cá nhân của em và đã like bài viết về ‘Bảo hiểm cho con cái’. Em nghĩ rằng anh/chị đang rất quan tâm đến việc bảo vệ tương lai cho con mình. Em có một vài giải pháp có thể giúp anh/chị thực hiện điều đó một cách hiệu quả. Anh/chị có thể dành cho em 5 phút để trao đổi không ạ?”

✅ Khi khách hàng từ chối (“Anh/chị đã có bảo hiểm rồi”):

Bạn: “Dạ, em hiểu ạ. Rất vui vì anh/chị đã quan tâm đến việc bảo vệ tài chính cho gia đình. Không biết anh/chị đã tham gia gói sản phẩm nào ạ? Em tin rằng việc tham khảo thêm cũng rất hữu ích để mình có thể tối ưu hóa quyền lợi bảo vệ. Em có thể gửi cho anh/chị một bản so sánh quyền lợi giữa các gói sản phẩm trên thị trường không ạ?”

✅ Khi khách hàng đồng ý nghe tiếp:

Bạn: “Dạ, em cảm ơn ạ. Bên cạnh bảo vệ, sản phẩm của em còn có thể giúp anh/chị tích lũy và gia tăng tài sản. Em có một vài câu chuyện thành công về việc này. Liệu em có thể gặp trực tiếp anh/chị để trao đổi chi tiết hơn không ạ? Em tin rằng cuộc gặp này sẽ mang lại giá trị lớn cho anh/chị.”

📌 Ví dụ về tương tác hai chiều: Mục tiêu chính là tạo sự kết nối và chốt cuộc hẹn.

✅ Lời mở đầu cá nhân hóa (phút 0-1):

Bạn: “Chào anh/chị, em là [Tên của bạn], chúng ta có quen nhau qua [Kênh tương tác, ví dụ: webinar về tài chính cho con]. Em thấy anh/chị rất quan tâm đến chủ đề này nên em gọi để chia sẻ thêm một vài thông tin hữu ích.”

✅ Gợi mở nhu cầu dựa trên dữ liệu (phút 1-3):

Bạn: “Trong buổi webinar hôm trước, em thấy anh/chị đã hỏi về cách lập quỹ học vấn cho con. Em đã nghiên cứu và có một vài giải pháp rất hay. Ví dụ như một giải pháp kết hợp giữa bảo hiểm và đầu tư, vừa bảo vệ con, vừa giúp khoản tiền của mình sinh lời.”

Khách hàng: “Thế cụ thể là thế nào?”

Bạn: “Để em trình bày chi tiết và rõ ràng nhất, em xin phép gặp anh/chị trực tiếp khoảng 30 phút. Em tin rằng cuộc gặp này sẽ giúp anh/chị có một cái nhìn toàn diện hơn và đưa ra quyết định tốt nhất.”

✅ Xin cuộc hẹn và kết thúc cuộc gọi (phút 3-5):

Bạn: “Em có thể gặp anh/chị vào [đưa ra 2-3 lựa chọn thời gian cụ thể] không ạ?”

Nếu khách hàng đồng ý: “Dạ, em cảm ơn anh/chị. Em sẽ chuẩn bị tài liệu và gửi anh/chị một email xác nhận. Hẹn gặp anh/chị.”

3. Gọi điện cho khách hàng đã từng tương tác nhưng lâu rồi không liên lạc

Đây là những khách hàng tiềm năng nhưng đã “ngủ đông”. Mục tiêu là đánh thức lại mối quan tâm của họ.

✅ Nguyên tắc: Lời mở đầu gây tò mò, nhắc lại kỷ niệm cũ và cung cấp một giá trị mới.

Bạn: “Chào anh/chị. Em là [Tên của bạn] đây ạ. Có lẽ anh/chị không nhớ, chúng ta đã từng nói chuyện cách đây khoảng [số tháng/năm] rồi. Gần đây, em có theo dõi trang cá nhân của anh/chị và thấy anh/chị rất quan tâm đến [đề tài họ quan tâm, ví dụ: đầu tư, sức khỏe…]. Em có một vài thông tin mới về [tên gói sản phẩm hoặc chủ đề] có thể giúp anh/chị. Không biết anh/chị có thể dành cho em 3 phút không ạ?”

✅  Khi khách hàng nói “Anh/chị không nhớ” hoặc “Anh/chị bận”: “Dạ, em hiểu ạ. Em rất tiếc vì đã làm phiền anh/chị. Mục đích của em hôm nay không phải là bán hàng, mà là chia sẻ một vài thông tin về [tên sản phẩm] đã được cập nhật với nhiều quyền lợi vượt trội hơn. Liệu em có thể gửi cho anh/chị một file tóm tắt qua Zalo không ạ?”

✅ Khi khách hàng có phản hồi tích cực:

Bạn: “Dạ, em cảm ơn ạ. Em tin rằng, trong tương lai, anh/chị sẽ cần đến những giải pháp này. Vậy em có thể gặp anh/chị để trao đổi trực tiếp và giúp anh/chị hiểu rõ hơn không ạ? Em tin rằng cuộc gặp này sẽ mang lại giá trị lớn cho anh/chị.”

Những kịch bản này tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và tạo ra giá trị, không chỉ đơn thuần là chào bán. Bằng cách hiểu tâm lý khách hàng và sử dụng ngôn ngữ linh hoạt, bạn sẽ biến cuộc gọi điện thoại từ một nhiệm vụ khó khăn thành một cơ hội tuyệt vời.

4. Gọi điện hỗ trợ sau cuộc gặp

Mục tiêu của kịch bản này là duy trì mối quan hệ và tạo ra một “dấu vết” chuyên nghiệp sau cuộc gặp gỡ.

✅ Lời mở đầu:

Bạn: “Chào anh/chị. Em là [Tên của bạn], em gọi để xác nhận lại thông tin chúng ta đã trao đổi trong buổi gặp vừa rồi. Anh/chị có thấy thoải mái với những giải pháp mà em đã đưa ra không ạ?”

✅ Khi khách hàng vẫn còn băn khoăn:

Bạn: “Dạ, em hiểu anh/chị vẫn còn một vài điểm chưa rõ. Anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn về những băn khoăn của mình không ạ? Em sẽ cố gắng giải thích một cách rõ ràng nhất để anh/chị yên tâm.”

✅ Khi khách hàng đồng ý ký hợp đồng:

Bạn: “Em cảm ơn anh/chị rất nhiều vì đã tin tưởng. Em tin rằng đây là một quyết định tuyệt vời. Em sẽ chuẩn bị hợp đồng và liên hệ lại với anh/chị trong thời gian sớm nhất để hoàn tất các thủ tục. Anh/chị đã sẵn sàng cho một tương lai an tâm chưa?”

5. Xử lý lời từ chối về giá

Đây là một trong những lời từ chối phổ biến nhất. Khách hàng thường nói “Giá cao quá” hoặc “Tôi có thể tìm thấy sản phẩm tương tự với giá rẻ hơn”.

✅ Nguyên tắc: Tập trung vào giá trị, không phải giá cả. Đồng cảm với khách hàng và chuyển hướng cuộc trò chuyện sang lợi ích dài hạn.

Bạn: “Dạ, em hiểu ạ. Em tin rằng giá cả luôn là một yếu tố quan trọng khi mình ra quyết định. Tuy nhiên, em tin rằng giá trị thực sự của một sản phẩm không chỉ nằm ở số tiền mình bỏ ra, mà còn ở những gì mình nhận được.”

Bạn có thể nói thêm: “Anh/chị có bao giờ nghĩ đến việc, khi có một rủi ro xảy ra, sự khác biệt giữa một sản phẩm có giá cao hơn và một sản phẩm có giá thấp hơn là gì không ạ? Đó chính là sự khác biệt giữa việc được chăm sóc y tế tốt nhất và việc phải chờ đợi, giữa việc có đủ tiền để tập trung điều trị và việc phải lo lắng về gánh nặng tài chính. Em tin rằng, khoản đầu tư vào một sản phẩm chất lượng là một khoản đầu tư cho sự an tâm của mình và gia đình.”

Khi khách hàng vẫn lưỡng lự: “Dạ, em hiểu. Nếu giá cả vẫn là một rào cản, em có thể giúp anh/chị tìm một giải pháp khác, có thể phù hợp với ngân sách của mình hơn nhưng vẫn đảm bảo các quyền lợi cốt lõi. Liệu em có thể gặp anh/chị để trao đổi chi tiết hơn không ạ?”

6. Xử lý lời từ chối “Tôi không tin vào bảo hiểm”

Đây là một lời từ chối khó nhằn, vì nó không liên quan đến sản phẩm mà liên quan đến niềm tin. Và đây là một lời từ chối về niềm tin. Mục tiêu là chuyển hóa sự nghi ngờ thành sự tò mò bằng các câu chuyện và dẫn chứng thực tế.

✅ Nguyên tắc: Đồng cảm và sử dụng câu chuyện thực tế để thay đổi suy nghĩ. Tuyệt đối không được tranh luận, tranh cãi với khách hàng.

✅ Đồng cảm và tôn trọng:

Bạn: “Dạ, em hiểu. Em đã gặp rất nhiều người cũng có cùng suy nghĩ như anh/chị. Em tin rằng sự mất niềm tin này có thể đến từ những trải nghiệm không tốt trước đây hoặc những câu chuyện không hay mà mình đã nghe. Em hoàn toàn tôn trọng suy nghĩ của anh/chị.”

✅ Kể một câu chuyện thực tế:

Bạn: “Tuy nhiên, em có một câu chuyện em muốn chia sẻ. Em có một khách hàng, anh ấy cũng từng nói với em rằng anh ấy không tin vào bảo hiểm. Nhưng sau một lần không may bị tai nạn, chính bảo hiểm đã giúp anh ấy có tiền để tập trung vào việc điều trị và hồi phục sức khỏe, không phải lo lắng về gánh nặng tài chính. Sau lần đó, anh ấy đã nói với em rằng ‘Bảo hiểm không phải là một sự lựa chọn, mà là một sự chuẩn bị.’ “

✅ Tạo sự tò mò và đề xuất giá trị mới:

Bạn: “Em tin rằng anh/chị không cần tin vào bảo hiểm ngay lập tức. Nhưng liệu em có thể gặp anh/chị để chia sẻ thêm những câu chuyện thực tế, những bằng chứng về việc bảo hiểm đã giúp đỡ hàng triệu người như thế nào không ạ? Em tin rằng việc tham khảo thêm cũng rất hữu ích để mình có một cái nhìn khách quan hơn.”

Kết thúc cuộc gọi: “Em rất cảm ơn anh/chị đã lắng nghe. Em tin rằng một ngày nào đó, khi anh/chị có nhu cầu, anh/chị sẽ nhớ đến em. Em luôn sẵn sàng để hỗ trợ.”

7. Xử lý lời từ chối “Để tôi suy nghĩ đã”

Đây là một lời từ chối phổ biến sau khi bạn đã trình bày. Mục tiêu là giữ liên lạc và tạo ra một “hành động tiếp theo”.

✅ Đồng cảm và tôn trọng (phút 0-1):

Bạn: “Dạ, em hiểu ạ. Việc ra quyết định một vấn đề quan trọng như thế này cần phải suy nghĩ kỹ. Anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn về những băn khoăn của mình không ạ? Có phải là về quyền lợi, phí đóng, hay về công ty không ạ?”

✅ Làm rõ các băn khoăn (phút 1-3):

Bạn: “Em tin rằng việc hiểu rõ mọi thứ sẽ giúp mình ra quyết định dễ dàng hơn. Anh/chị có băn khoăn về [đặt câu hỏi cụ thể, ví dụ: quyền lợi bồi thường khi bệnh hiểm nghèo] không?”

✅ Đề xuất hành động tiếp theo (phút 3-5):

Bạn: “Dạ, vậy để anh/chị có thêm thời gian suy nghĩ, em sẽ gửi lại toàn bộ tài liệu và bản minh họa chi tiết. Đồng thời, em sẽ gửi thêm một vài video bồi thường thực tế để anh/chị có thể an tâm hơn. Em sẽ liên hệ lại với anh/chị vào [đưa ra thời điểm cụ thể, ví dụ: thứ 5 tuần sau] để giải đáp thêm các thắc mắc, được không ạ?”

8. Khách hàng nói “Tôi không có tiền”

Đây là một lời từ chối về ngân sách. Mục tiêu là giúp khách hàng thấy được giá trị của việc “dành ra một khoản nhỏ” để đổi lấy “một sự an tâm lớn”.

✅ Đồng cảm và tái khẳng định giá trị:

Bạn: “Dạ, em hiểu ạ. Em biết hiện tại có rất nhiều khoản chi tiêu quan trọng. Tuy nhiên, nếu em giúp anh/chị tìm một gói giải pháp chỉ với một khoản tiền nhỏ, chỉ bằng một cốc cà phê mỗi ngày, nhưng lại mang lại một sự bảo vệ tài chính lớn cho gia đình, thì anh/chị có muốn tìm hiểu không ạ?”

✅ Dẫn dắt bằng câu hỏi:

Bạn: “Theo anh/chị, việc bỏ ra 30,000 đồng/ngày để đổi lấy sự an tâm khi có một rủi ro bất ngờ xảy ra, có xứng đáng không ạ?”

Bạn: “Em tin rằng, bảo hiểm không phải là một khoản chi phí, mà là một khoản đầu tư cho tương lai. Khi anh/chị có một khoản tiền nhỏ để tích lũy, anh/chị sẽ cảm thấy thoải mái hơn về mặt tài chính.”

✅ Đề xuất hành động tiếp theo:

Bạn: “Vậy, liệu em có thể gặp anh/chị để trao đổi chi tiết hơn về một vài giải pháp với mức phí phù hợp với ngân sách của mình không ạ? Em tin rằng anh/chị sẽ cảm thấy bất ngờ vì chỉ với một khoản tiền nhỏ, mình có thể nhận được một sự bảo vệ lớn.”

1. Phân tích chuyên sâu các nguyên tắc tâm lý

Các kịch bản không chỉ là lời nói, chúng được xây dựng dựa trên các nguyên tắc tâm lý học để tạo sự kết nối và thuyết phục.

1. Nguyên Tắc “Gửi Quà Tặng” (Reciprocity)

💡 Áp dụng: Thay vì chỉ xin thời gian, bạn đề xuất “chia sẻ một vài thông tin hữu ích” hoặc gửi “bài viết ngắn về ‘Cách xây dựng quỹ dự phòng'”. Điều này tạo ra một “món quà” ban đầu, khiến khách hàng cảm thấy họ đã nhận được giá trị và có xu hướng muốn đáp lại bằng cách lắng nghe hoặc tương tác với bạn.

✅ Tác dụng: Phá vỡ rào cản phòng thủ của khách hàng, chuyển đổi từ một cuộc gọi bán hàng thành một cuộc gọi chia sẻ giá trị.

2. Nguyên Tắc “Bằng Chứng Xã Hội” (Social Proof)

💡 Áp dụng: Khi khách hàng từ chối vì đã có bảo hiểm, bạn sử dụng lời thoại “Em tin rằng việc tham khảo thêm cũng rất hữu ích để mình có thể tối ưu hóa quyền lợi bảo vệ”. Câu nói này ngầm ý rằng rất nhiều người khác, ngay cả khi đã có bảo hiểm, vẫn tìm hiểu thêm để tối ưu hóa quyền lợi.

✅ Tác dụng: Giảm bớt sự nghi ngờ của khách hàng, tạo cảm giác an tâm vì họ không phải là người duy nhất làm như vậy. Nó biến việc tham khảo thêm không phải là thừa thãi mà là một hành động thông minh.

2. Phân tích chuyên sâu các kỹ thuật giao tiếp

Bên cạnh tâm lý, việc sử dụng các kỹ thuật giao tiếp tinh tế sẽ giúp bạn làm chủ cuộc trò chuyện.

✦ Kỹ Thuật “Phá Vỡ Mô Thức” (Pattern Interrupt)

💡 Áp dụng: Lời mở đầu: “Em không phải là một người bán bảo hiểm, mà là một chuyên gia tư vấn tài chính.” Câu nói này ngay lập tức phá vỡ mô thức của một cuộc gọi bán hàng bảo hiểm truyền thống, khiến khách hàng tò mò và dừng lại để lắng nghe.

✅ Tác dụng: Gây ấn tượng mạnh mẽ ngay từ giây đầu tiên, khiến khách hàng không thể ngay lập tức từ chối như thường lệ.

✦ Kỹ Thuật “Đồng Cảm và Dẫn Dắt” (Empathize and Lead)

💡 Áp dụng: Khi khách hàng từ chối, bạn bắt đầu bằng “Dạ, em hiểu ạ.” Đây là một câu nói thể hiện sự đồng cảm. Sau đó, bạn dẫn dắt câu chuyện sang một hướng khác có lợi hơn: “Hầu hết mọi người đều nghĩ rằng mình chưa cần bảo hiểm cho đến khi có một sự kiện bất ngờ xảy ra.”

✅ Tác dụng: Khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. Đồng thời, bạn đã khéo léo chuyển hướng cuộc trò chuyện từ việc “mua hay không mua” sang “hậu quả của việc không chuẩn bị”.

✦ Kỹ Thuật “Chuyển Từ Trừu Tượng Sang Cụ Thể”

💡 Áp dụng: Thay vì nói về các thuật ngữ tài chính phức tạp, bạn sử dụng các hình ảnh gần gũi như “xây dựng một ngôi nhà vững chắc”, “chiếc ô bảo vệ” hoặc “tối ưu hóa kế hoạch tài chính”.

✅ Tác dụng: Giúp khách hàng dễ hình dung và cảm nhận được giá trị thực sự mà bạn mang lại, thay vì chỉ nghe những con số và thuật ngữ khô khan.

3. Phân tích về giọng điệu và phong thái

Một kịch bản hay cần được truyền tải với giọng điệu phù hợp.

✅ Tự tin nhưng không kiêu ngạo: Giọng nói phải thể hiện sự tự tin của một chuyên gia, nhưng tránh sự áp đặt.

✅ Thân thiện và ấm áp: Tạo cảm giác gần gũi, như một người bạn đang chia sẻ những điều hữu ích.

✅ Kiểm soát tốc độ nói: Nói chậm rãi, rõ ràng và có ngắt nghỉ phù hợp để khách hàng có thể tiếp thu thông tin.

⚠️ Lưu ý quan trọng:

✅ Không đọc kịch bản như một cái máy: Hãy biến kịch bản thành ngôn ngữ của riêng bạn.

✅ Ngôn ngữ cơ thể: Hãy mỉm cười và sử dụng giọng nói tự tin, năng lượng.

✅ Tôn trọng thời gian của khách hàng: Hãy luôn hỏi xem họ có thể dành thời gian cho bạn không.

✅ Luôn có kế hoạch dự phòng: Nếu khách hàng từ chối, hãy có một kế hoạch thay thế, ví dụ như gửi email hoặc tin nhắn.

Sự chuẩn bị kỹ lưỡng luôn giúp bạn tự tin hơn

Những kịch bản này không chỉ là lời thoại, mà còn là một chiến lược toàn diện. Bằng cách kết hợp linh hoạt, bạn sẽ biến cuộc gọi điện thoại từ một nhiệm vụ khó khăn thành một cơ hội tuyệt vời để xây dựng sự nghiệp của mình.