Trong hành trình làm tư vấn bảo hiểm, có lẽ một trong những tình huống “khó nhằn” nhất là khi gặp khách hàng đã từng bị từ chối chi trả. Họ thường đến với bạn với ánh mắt đầy cảnh giác, tâm lý đầy ngờ vực và trái tim không còn nhiều niềm tin. Không ít người nói thẳng:

“Tôi từng mua bảo hiểm rồi, nhưng lúc cần lại không được chi trả. Thất vọng lắm!”

Vậy bạn – với tư cách là một tư vấn viên tử tế – nên phản ứng ra sao? Làm thế nào để đồng cảm với khách, mà không chỉ trích ai? Làm sao để giúp khách hiểu đúng – và nếu phù hợp, có thể giúp họ mở lòng với bảo hiểm một lần nữa?

1. Lắng nghe chứ không vội thanh minh

Trong tình huống này, điều đầu tiên cần làm không phải là giải thích, mà là lắng nghe. Hãy để khách được kể lại câu chuyện của họ – đầy đủ, chi tiết, với tất cả cảm xúc thật.

Đừng ngắt lời. Đừng tìm lỗi. Đừng cố gắng “giải vây” cho ngành bảo hiểm.

💬 Hãy nói một câu thật nhẹ nhàng: “Em rất tiếc vì anh/chị đã có trải nghiệm như vậy. Em muốn lắng nghe rõ hơn để hiểu vì sao lại xảy ra chuyện đó – nếu anh/chị sẵn sàng chia sẻ.”

Sự chân thành và kiên nhẫn trong lúc lắng nghe chính là bước đầu tiên giúp khách hàng hạ “rào chắn cảm xúc” của mình.

2. Xác định nguyên nhân, không để đổ lỗi, mà để làm rõ

Khi đã nghe đủ, bạn có thể nhẹ nhàng đặt những câu hỏi để làm rõ bản chất sự việc. Việc bị từ chối chi trả không phải lúc nào cũng là lỗi của công ty bảo hiểm. Đôi khi:

⚠️ Do kê khai không trung thực hoặc thiếu thông tin.

⚠️ Do không đáp ứng điều kiện chi trả cụ thể (như thời gian loại trừ).

⚠️ Do hiểu nhầm giữa quyền lợi thực tế và kỳ vọng chủ quan.

⚠️ Do tư vấn viên ban đầu không giải thích rõ ràng.

⚠️ Do quy trình khiếu nại chưa được thực hiện đúng cách.

✨ Hãy hỏi câu hỏi tinh tế: “Anh/chị còn giữ hợp đồng hay bảng minh họa ngày trước không ạ? Em xin phép xem lại để hiểu rõ hơn trường hợp của mình. Nếu cần, em có thể hỏi thêm chuyên viên pháp lý để giúp anh/chị có cái nhìn khách quan.”

Việc bạn chủ động hỗ trợ sẽ khiến khách cảm thấy bạn không giống những người họ từng gặp trước đây.

3. Không hứa hẹn lại mà hướng đến sự hiểu đúng

Rất quan trọng: Tuyệt đối không hứa “em sẽ giúp anh/chị được chi trả lại” nếu bạn không nắm được toàn bộ thông tin và không có cơ sở rõ ràng.

Đừng tạo kỳ vọng không thực tế.

Thay vào đó, bạn hãy chuyển trọng tâm sang việc giúp khách hiểu rõ hơn về quyền lợi – giới hạn – và điều kiện của một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

💬 Bạn có thể nói: “Rất nhiều người từng hiểu lầm rằng cứ bệnh là được chi trả, nhưng thực ra mỗi sản phẩm sẽ có điều khoản rất khác nhau. Em có thể phân tích thử một hợp đồng mẫu để anh/chị thấy rõ cấu trúc và các điểm cần lưu ý nhé?”

Khi khách hiểu đúng, họ sẽ trở thành người mua chủ động, thay vì là người mua cảm tính.

4. Nếu khách còn mở lòng thì hãy xây lại niềm tin từ sự minh bạch

Sau khi giải thích và khách có phần “dịu” lại, bạn có thể đặt một câu hỏi mở:

“Giả sử mình tìm được giải pháp bảo hiểm nào đúng với kỳ vọng – rõ ràng, minh bạch và phù hợp với ngân sách – anh/chị có sẵn lòng xem xét không?”

Nếu câu trả lời là có, thì bạn hãy tư vấn lại như thể khách chưa từng biết gì về bảo hiểm, chậm rãi, chi tiết, minh bạch từng con số.

Đừng giấu điều gì “nhạy cảm”: thời gian chờ, loại trừ, điều kiện chi trả… càng rõ ràng từ đầu thì càng giữ được lòng tin lâu dài.

5. Nếu khách không còn niềm tin – vẫn giữ sự tử tế đến phút cuối

Không phải ai cũng sẵn sàng quay lại với bảo hiểm dù bạn có tử tế đến mấy. Nhưng ngay cả trong trường hợp khách chưa mua gì, thì cách bạn hành xử vẫn sẽ ghi điểm sâu sắc.

✅ Gửi tài liệu cho khách đọc thêm.

✅ Gợi ý khách hỏi thêm ý kiến người thân có chuyên môn.

✅ Hoặc đơn giản là chúc khách sức khỏe, và nói bạn luôn sẵn sàng nếu họ cần giải thích thêm bất kỳ hợp đồng nào trong tương lai.

🎯 Vì sao? Vì một người khách từng mất lòng tin, nhưng nếu họ thấy bạn khác biệt, họ có thể không mua, nhưng sẽ nói tốt về bạn với người khác.

Biến tổn thương cũ thành niềm tin mới

Không ai muốn mình bị từ chối chi trả và chẳng ai vui khi phải kể lại chuyện cũ buồn. Nhưng nếu bạn, với tư cách là người tư vấn viên tử tế, trung thực và có trách nhiệm thì có thể lắng nghe, phân tích và làm rõ mọi điều bằng sự chuyên nghiệp và minh bạch, thì bạn đang giúp khách hàng:

✅️ Hiểu đúng lại bảo hiểm.

✅️ Lấy lại được sự kiểm soát.

✅️ Mở ra cánh cửa lựa chọn đúng đắn hơn cho tương lai.

Làm bảo hiểm không chỉ là ký hợp đồng mà còn là xoa dịu những tổn thương vô hình mà người khác để lại. Và nếu bạn làm được điều đó, bạn không chỉ là người bán bảo hiểm, mà là người kiến tạo lại niềm tin.