Làm nghề tư vấn bảo hiểm, ai rồi cũng sẽ gặp một khoảnh khắc không mấy dễ chịu: khách hàng nhắn tin hoặc gọi điện nói rằng họ muốn huỷ hợp đồng. Với những người mới vào nghề, đây có thể là một “cú sốc”. Còn với những người đã gắn bó lâu hơn, đó vẫn là một sự tiếc nuối – nhưng không còn là điều quá bất ngờ.

Cảm xúc đầu tiên thường là buồn. Buồn vì thời gian và công sức bỏ ra để tư vấn, để chăm sóc, để xây dựng niềm tin – có lúc tưởng như đã rất vững vàng. Nhưng buồn hơn là vì mình hiểu: khách sắp mất đi một “tấm khiên” quan trọng bảo vệ cho tương lai.

Vậy, khi khách hàng yêu cầu huỷ hợp đồng, chúng ta nên làm gì?

1. Hãy giữ bình tĩnh và sự tử tế

Thay vì gọi điện ngay, hoặc nhắn tin với tâm lý vội vã, trách móc, hãy dành một chút thời gian để lắng lại. Trong những giây phút đó, điều khách hàng cần không phải là một người cố gắng thuyết phục họ bằng đủ lý lẽ, mà là một người thật sự lắng nghe và tôn trọng họ.

Một phản hồi đơn giản nhưng chân thành có thể là:

“Em hiểu và tôn trọng quyết định của anh/chị. Nếu có thể, cho em xin vài phút để hiểu rõ hơn lý do – biết đâu em có thể hỗ trợ anh/chị tốt hơn.”

Câu nói này nhẹ nhàng, không áp đặt, nhưng mở ra cơ hội để kết nối lại. Đôi khi khách không thực sự muốn huỷ, mà chỉ đang hoang mang, lo lắng vì tài chính, vì nghe người thân nói này nói kia, hoặc đơn giản là chưa thật sự hiểu hợp đồng.

2. Hỏi và lắng nghe lý do thật sự

Khách hàng hiếm khi nói hết lý do thật ngay từ đầu. Nhiều người sẽ nói đơn giản: “Giờ tôi cần tiền”, “Tôi thấy đóng nhiều quá”, hoặc “Người nhà khuyên huỷ”.

Lúc này, điều quan trọng nhất là hỏi để hiểu, chứ không phải để phản bác.

Bạn có thể nhẹ nhàng hỏi: “Dạ, chị cảm thấy không phù hợp ở điểm nào ạ? Em hỏi để lần sau nếu tư vấn cho khách khác thì sẽ rút kinh nghiệm tốt hơn.”

Hoặc: “Nếu chị thấy áp lực phí, em có thể xem lại hợp đồng và đề xuất cách xử lý hợp lý hơn cho chị. Mình có nhiều lựa chọn chứ không nhất thiết phải huỷ.”

Việc lắng nghe không chỉ giúp bạn hiểu rõ lý do thật, mà còn giúp khách cảm nhận được sự chuyên nghiệp và thiện chí của bạn.

3. Giúp khách nhìn lại giá trị hợp đồng – một cách công bằng

Nếu khách vẫn đang phân vân, hãy giúp họ nhìn lại giá trị mà họ đang có – chứ không phải dọa nạt về những gì họ sẽ mất.

Ví dụ: “Hợp đồng hiện tại đang bảo vệ anh đến 65 tuổi, với 3 quyền lợi chính: bệnh hiểm nghèo, tử vong, và nằm viện. Tổng số tiền bảo vệ là 800 triệu, với mức phí 15 triệu mỗi năm. Nếu mình huỷ bây giờ, thì toàn bộ thời gian đã đóng cũng sẽ kết thúc – mình không giữ được gì cho tương lai cả.”

Không cần nói dài, không cần ép buộc – chỉ cần diễn giải lại bằng sự chân thành. Rất nhiều khách hàng sau khi hiểu kỹ, sẽ xin “suy nghĩ thêm”.

4. Nếu khách vẫn muốn huỷ – hãy tôn trọng, và giữ mối quan hệ

Đôi khi, dù bạn có chân thành đến đâu, khách vẫn chọn cách ra đi. Và đó là quyền của họ.

Lúc này, điều quan trọng nhất là giữ lại hình ảnh tốt đẹp của người tư vấn.

Một lời chúc nhẹ nhàng có thể là: “Em cảm ơn anh/chị đã tin tưởng em trong thời gian qua. Dù hợp đồng kết thúc, em vẫn ở đây nếu anh/chị cần bất kỳ hỗ trợ nào sau này.”

Có những khách hàng sẽ quay lại sau vài năm, khi họ đã ổn định tài chính hơn. Có người sẽ giới thiệu người thân cho bạn chỉ vì bạn đã cư xử tử tế. Và đó là giá trị lớn hơn cả hợp đồng.

5. Và sau cùng – hãy tự nhìn lại để trưởng thành

Một hợp đồng huỷ có thể là do khách… nhưng đôi khi, cũng là bài học để ta nhìn lại chính mình.

• • Mình đã giải thích kỹ bảng minh hoạ chưa?

  • Mình có chăm sóc khách sau bán hay “ngủ quên” sau khi chốt?

  • Mình có hỏi đúng nhu cầu thật của khách lúc đầu?

Câu trả lời chân thành sẽ giúp bạn trưởng thành hơn sau mỗi trải nghiệm.

Sự tử tế và có trách nhiệm – cách duy trì hợp đồng

Trong nghề bảo hiểm, giữ được hợp đồng đã khó. Giữ được lòng tin và sự tôn trọng của khách – khi hợp đồng không còn – lại càng khó hơn. Nhưng đó mới chính là thứ giúp bạn sống lâu với nghề, và sống đẹp trong mắt người khác.

Một người tư vấn giỏi không phải là người giữ mọi hợp đồng, mà là người biết giữ lại sự tử tế – dù hợp đồng còn hay không.