Trong hành trình làm nghề bảo hiểm, không ít tư vấn viên từng trải qua tình huống “dở khóc dở cười” khi khách hàng gọi điện, nhắn tin hoặc trực tiếp yêu cầu: “Tôi muốn hoàn lại tiền!”
Dù lý do là gì – bức xúc, hiểu nhầm, hoặc thay đổi quyết định – thì đó cũng là thời khắc quan trọng. Nếu xử lý khéo léo, bạn có thể giữ lại niềm tin. Ngược lại, chỉ một phản ứng sai, sự nghiệp làm nghề của bạn có thể bị tổn hại không nhỏ.

Vậy nên, đây là lúc bạn cần giữ tỉnh táo – và áp dụng những nguyên tắc quan trọng sau:

1. Bình tĩnh và không phản ứng cảm xúc

Khi khách yêu cầu hoàn tiền, phản ứng bản năng thường là hoang mang, bối rối, thậm chí… tức giận. Nhưng hãy nhớ: cảm xúc không giúp giải quyết vấn đề – mà còn dễ làm hỏng việc.

Khách đang ở trạng thái nghi ngờ, mất niềm tin hoặc hoang mang. Nếu bạn cũng để cảm xúc dẫn lối, hai bên sẽ rơi vào thế đối đầu.

Thay vào đó, hít thở sâu, lắng nghe khách nói hết. Đừng cắt lời, đừng biện minh quá sớm. Hãy nhớ: bạn là người làm nghề – và người làm nghề thì cần có bản lĩnh chuyên nghiệp.

2. Tìm hiểu lý do thật sự đằng sau lời yêu cầu

Khách hàng hiếm khi nói rõ lý do thật. Họ có thể nói: “Tôi muốn lấy lại tiền vì thấy không cần nữa”, nhưng thực ra có thể là:

• • Nghe người quen nói bảo hiểm “không có giá trị”

  • Hiểu sai quyền lợi của hợp đồng

  • Áp lực tài chính tạm thời

  • Không được tư vấn chăm sóc sau bán đầy đủ

Nếu bạn vội vàng “xử lý kỹ thuật” mà không tìm hiểu căn nguyên, bạn sẽ xử lý sai hướng. Hãy hỏi một cách chân thành: “Em rất tiếc vì anh/chị cảm thấy không hài lòng. Anh/chị có thể chia sẻ thêm điều gì khiến mình thay đổi quyết định không ạ?”

Sự chân thành luôn mở ra cơ hội để khôi phục niềm tin.

3. Giải thích rõ quy định hợp đồng và quyền lợi

Khách có thể yêu cầu hoàn lại tiền vì họ không hiểu rõ hợp đồng – hoặc quên mất mình đã đồng thuận điều gì. Đây là lúc bạn cần:

• • Giải thích lại thời gian cân nhắc (21 ngày, tùy công ty)

  • Trình bày quy định về hoàn phí, chấm dứt hợp đồng trước thời hạn

  • Phân tích quyền lợi mà khách đang từ bỏ nếu họ quyết định hủy bỏ

Nhưng lưu ý quan trọng: Đừng dùng ngôn ngữ kỹ thuật dày đặc. Hãy nói chậm, rõ, dễ hiểu – đặt mình vào vị trí người không chuyên.

Và đặc biệt: tránh tạo áp lực hay cảm giác “mồi chài”. Giải thích là để khách hiểu, chứ không phải để ép buộc.

4. Cho khách thời gian suy nghĩ lại

Đừng cố “chốt lại niềm tin” trong một cuộc gọi. Nếu khách vẫn bối rối, hãy nhẹ nhàng đề xuất:

“Em rất hiểu cảm xúc của anh/chị lúc này. Hay mình hẹn nói chuyện lại vào ngày mai? Em sẽ gửi thêm thông tin để anh/chị cân nhắc kỹ hơn trước khi quyết định ạ.”

Một khoảng lặng nhỏ có thể giúp khách nguôi ngoai, bình tâm và… suy nghĩ lại. Đừng sợ mất một cuộc gọi – mà hãy sợ mất một mối quan hệ lâu dài.

5. Dù khách quyết hủy – vẫn nên kết thúc một cách văn minh

Không phải lúc nào bạn cũng giữ được hợp đồng. Có trường hợp, dù bạn làm đúng mọi thứ, khách vẫn chọn rút lui. Đó không phải thất bại. Quan trọng là cách bạn rời đi để giữ được danh dự làm nghề.

Hãy cảm ơn khách vì đã từng tin tưởng, và để ngỏ cánh cửa quay lại trong tương lai. Có người từng hủy – rồi quay lại sau 2 năm. Có người từng từ chối – rồi giới thiệu người thân sau khi hiểu ra giá trị thật.

Làm nghề bảo hiểm là làm mối quan hệ lâu dài, không phải mối lợi ngắn hạn.

Biết cách ứng xử khi khách muốn hoàn tiền – là một phần trưởng thành trong nghề

Mỗi lần đối mặt với khách không hài lòng, bạn có hai lựa chọn:

• • Coi đó là mối nguy và tránh né

  • Hoặc coi đó là cơ hội để trở nên bản lĩnh và hiểu nghề hơn

Hãy chọn cách thứ hai.

Vì nếu bạn chỉ làm nghề khi mọi thứ suôn sẻ, thì ai cũng làm được. Nhưng nếu bạn biết cách giữ được niềm tin – kể cả trong lúc bị thử thách, thì bạn đang xây dựng sự nghiệp đúng nghĩa.

Khách có thể đổi ý, nhưng đừng để bạn đổi tâm với nghề!