Trong ngành bảo hiểm, không hiếm trường hợp khách hàng đã tham gia một hợp đồng trước đó – nhưng không hiểu rõ về quyền lợi, điều khoản hay cách vận hành hợp đồng. Thậm chí, có người tưởng mình mua sản phẩm “tiết kiệm”, nhưng hóa ra là bảo hiểm liên kết đầu tư.

Khi bạn – với vai trò tư vấn viên – được khách tin tưởng nhờ xem lại hợp đồng cũ, đây là một cơ hội quan trọng. Tuy nhiên, nếu không khéo léo, bạn có thể vô tình khiến khách cảm thấy bị “chê trách”, “bị lừa”, hoặc thậm chí xấu hổ vì không hiểu rõ từ đầu.

Vậy làm sao để giải thích lại hợp đồng cũ mà khách vẫn cảm thấy được tôn trọng, nhẹ nhàng và sẵn sàng hợp tác tiếp?

1. Bắt đầu bằng sự thấu hiểu, không phán xét

Khi tiếp cận một hợp đồng cũ, điều đầu tiên cần ghi nhớ là: không ai muốn bị cho là đã “bị lừa” hay “ngu ngơ”. Dù khách có hiểu sai hay không nắm rõ thì đó cũng là kết quả của nhiều yếu tố như tâm lý vội vàng, thiếu thông tin, hoặc quá tin vào lời người quen.

Đừng khởi đầu bằng việc chỉ ra “sai chỗ nào” trong hợp đồng cũ. Hãy bắt đầu với một thái độ tôn trọng tư vấn viên trước đó, cũng như chính lựa chọn của khách.

📌 Bạn có thể mở lời như:

• “Em thấy hợp đồng này cũng có nhiều điểm hợp lý với thời điểm chị ký. Giờ mình cùng xem lại để hiểu rõ hơn nhé, vì thị trường thay đổi nhiều, và quyền lợi mình cũng nên nắm kỹ để sử dụng cho đúng.”

• “Em thấy hợp đồng này khá ổn, có nhiều quyền lợi quan trọng được ưu tiên. Có thể lúc đó chị lựa chọn theo điều kiện tài chính và nhu cầu thời điểm đó – điều đó rất đáng trân trọng.”

→ Câu nói này giúp khách giữ thể diện và mở lòng hơn để bạn đi sâu vào phân tích.

Chỉ một câu nhẹ nhàng như vậy đã đủ khiến khách cảm thấy bạn đứng về phía họ, chứ không phải đứng ở vị trí “chấm điểm” cho quá khứ.

2. Giải thích bằng cách bổ sung, không phủ nhận

Việc giải thích bằng cách bổ sung thêm thông tin, thay vì chỉ trích, giúp khách tiếp nhận dễ dàng hơn. Quan trọng nhất, họ không cảm thấy mình bị phán xét hay bị làm cho xấu hổ.

Thay vì nói “sai”, “tư vấn trước giải thích không kỹ”, bạn hãy chọn cách nói mềm mỏng như:

✅ “Chắc thời điểm đó, thông tin nhiều nên mình khó nhớ hết. Giờ mình xem lại từng phần cho chắc nhé.”
✅ “Sản phẩm này có ưu điểm ABC, nhưng cũng có một số điều mình nên nắm kỹ hơn để sử dụng đúng.”

→ Hãy luôn đứng cùng phía khách hàng, chứ không phải làm “người bắt lỗi”.

3. Dùng hình ảnh và ví dụ thực tế để minh họa

Hợp đồng bảo hiểm có nhiều thuật ngữ khiến khách khó hiểu. Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm đôi khi không hiểu rõ nếu chỉ đọc nguyên văn. Thay vì dùng toàn từ chuyên môn, bạn hãy chuyển sang hình ảnh, ví dụ hoặc so sánh đời thường.

📌 Ví dụ: “Sản phẩm này giống như mình trồng một cái cây. Giai đoạn đầu mình bỏ công chăm sóc, đóng phí đều đặn. Sau vài năm, cây mới ra quả. Nếu mình dừng sớm, có thể chưa thấy kết quả gì, nhưng nếu kiên trì thì sẽ có quả ngọt.”

Cách giải thích sinh động như vậy không chỉ giúp khách hiểu, mà còn làm cho không khí trở nên nhẹ nhàng, gần gũi hơn.

4. Chia nhỏ từng phần – không đổ dồn thông tin

Khách hàng thường cảm thấy quá tải khi nghe giải thích lại toàn bộ hợp đồng một lúc. Vì vậy, hãy chia nhỏ nội dung thành từng phần rõ ràng, ví dụ:

• • Phần 1: Sản phẩm chính – quyền lợi bảo vệ là gì?

  • Phần 2: Sản phẩm phụ (nếu có) – bổ sung quyền lợi gì?

  • Phần 3: Phí đóng – đóng bao lâu, có gì trong đó? Có linh hoạt đóng phí không?

  • Phần 4: Quyền rút tiền, đáo hạn, chi trả trong trường hợp xảy ra sự kiện bảo hiểm.

  • Phần 5: Khi nào hợp đồng mất hiệu lực? Cách khôi phục?

  • Phần 6: Lưu ý cần nhớ (phí duy trì, rủi ro đầu tư – nếu có).

Việc chia nhỏ như vậy giúp khách dễ tiếp thu, có thời gian hỏi lại, và cảm thấy bạn không đang nói một chiều, mà đang cùng họ “đi qua từng bước”.

5. Tạo không khí học hỏi – không phải phán xét

Không phải khách không hiểu là vì họ “dốt” hay “thiếu trách nhiệm”. Đơn giản là họ không được giải thích đúng cách. Vì vậy, hãy biến buổi giải thích thành một cuộc trò chuyện học hỏi cùng nhau, chứ không phải buổi “hướng dẫn lại cho người thiếu hiểu biết”.

Nhiều khách ngại “bị dạy đời” hoặc cảm thấy “mình dốt” khi không hiểu hợp đồng trước. Tư vấn viên cần điều chỉnh không khí buổi gặp thành buổi đồng hành – chia sẻ – cập nhật thông tin.

✅ Bạn có thể nói: “Thị trường thay đổi nhanh lắm, nên em cũng thường xuyên phải cập nhật. Mình cùng nhau xem lại để đảm bảo hợp đồng chị đang có vẫn còn phù hợp và phát huy tối đa lợi ích nhé.”

→ Cách nói này tạo cảm giác khách đang học cùng bạn, chứ không bị bạn “dạy dỗ”. Khách sẽ cảm thấy được tôn trọng, và họ sẽ lắng nghe bạn với một tâm thế cởi mở hơn.

6. Tập trung vào giải pháp, không chỉ trích vấn đề

Cuối cùng, hãy cho khách thấy rõ: nếu hợp đồng cũ còn phù hợp, thì tiếp tục duy trì là điều tốt. Nếu thiếu một số quyền lợi quan trọng, bạn có thể gợi ý phương án bổ sung. Nếu cần thiết, hãy đưa ra lựa chọn tối ưu hơn – nhưng hãy chắc chắn rằng nó dựa trên nhu cầu thật sự của khách, chứ không phải mong muốn “bán thêm” của bạn.

Ví dụ gợi ý tiếp theo:

• • “Sau khi mình xem lại, nếu chị vẫn thấy phù hợp thì cứ tiếp tục duy trì – nhưng em có thể giúp chị bổ sung thêm quyền lợi bệnh lý nghiêm trọng mà hiện tại chưa có nhé.”

  • “Nếu chị muốn tối ưu hơn thì mình có thể thêm một sản phẩm nhỏ, phí nhẹ nhưng bù đắp được phần còn thiếu.”

Khách hàng sẽ đánh giá cao nếu bạn giúp họ “làm tốt hơn”, chứ không phải chỉ dừng lại ở việc “phân tích để rồi thôi”. Giải pháp mang tính xây dựng giúp khách an tâm hơn, thay vì cảm thấy bị “chê” lựa chọn cũ.

Luôn bình tĩnh, từ tốn và thấu hiểu

Giải thích lại hợp đồng bảo hiểm cũ không phải là việc dễ dàng – nó là một nghệ thuật lắng nghe – chia sẻ – đồng hành, và đòi hỏi sự tinh tế, hiểu tâm lý khách hàng, và đặc biệt là khả năng truyền đạt khéo léo. Nhưng nếu làm đúng cách, bạn không chỉ giúp khách hiểu rõ hơn về bảo hiểm, mà còn xây dựng được một mối quan hệ bền vững dựa trên sự tin tưởng.

✅ Hãy nhớ rằng: Khách hàng không cần một “người phán xử” hợp đồng cũ. Họ cần một người bạn đồng hành và có trách nhiệm, có thể tin tưởng và biết cách nhẹ nhàng dẫn dắt họ hiểu và tự tin với quyết định của chính mình.

Bảo hiểm là ngành của lòng tin – và cách bạn giải thích hợp đồng, dù là mới hay cũ, chính là phép thử tốt nhất để khách quyết định có đồng hành cùng bạn lâu dài hay không.