Là một người làm nghề bảo hiểm, chắc hẳn bạn từng trải qua cảm giác… nghẹn nơi cổ họng khi khách hàng nhắn một dòng: “Chị ơi, em muốn hủy hợp đồng.”
Hay đơn giản hơn: “Anh thấy không cần thiết nữa, hoàn tiền giúp anh nhé.”

Phản xạ đầu tiên của ta có thể là hoang mang, hụt hẫng. Bao công sức, thời gian tư vấn, trò chuyện, thuyết phục – như thể tan biến chỉ trong một tin nhắn ngắn ngủi. Nhưng chính lúc này, cách bạn phản hồi không chỉ định hình mối quan hệ với khách hàng – mà còn thể hiện bản lĩnh làm nghề của bạn.

Dù không nói ra, nhưng ai từng làm nghề đều hiểu – cảm giác lúc đó như một cú đấm vào ngực. Không chỉ là vì tài chính, mà còn là niềm tin bị lung lay, là công sức tư vấn từng đêm muộn, là thời gian chăm sóc bị đặt dấu chấm hết.

Vậy, phản hồi như thế nào khi khách yêu cầu huỷ hợp đồng? Hãy xem đây không phải là một “tình huống mất mát”, mà là cơ hội để chứng minh sự chuyên nghiệp và tử tế của bạn với khách hàng. Dưới đây là hành trình cảm xúc – và giải pháp – để bạn đi qua tình huống này một cách tử tế và chuyên nghiệp.

1. Đừng phản ứng bằng cảm xúc – hãy phản hồi bằng sự hiểu biết

Điều đầu tiên cần làm là giữ sự bình tĩnh. Đừng vội nhắn lại trong trạng thái hụt hẫng, bực bội, hay cố gắng thuyết phục bằng mọi giá.

Thay vào đó, bạn có thể nhẹ nhàng phản hồi: “Chị ơi, em nhận được tin nhắn của chị rồi ạ. Trước tiên, em rất cảm ơn vì chị đã chia sẻ thật lòng. Cho em hỏi thêm một chút, chị đang gặp khó khăn gì hay có điều gì chưa yên tâm về hợp đồng ạ? Em xin phép được lắng nghe để hỗ trợ chị tốt nhất.”

Chìa khoá nằm ở việc bạn không chống đối, không làm khách cảm thấy đang bị giữ lại, mà mở một không gian để họ được giải thích, chia sẻ lý do thật.

2. Tìm hiểu lý do thật – thay vì chỉ nghe lý do bề mặt

Khách hàng ít khi nói thẳng lý do thực sự. Họ có thể viện cớ là tài chính khó khăn, nhưng thực ra có thể:

💭 Họ nghe người quen nói rằng “bảo hiểm không có lời” và chưa thật sự hiểu ý nghĩa của bảo hiểm

💭 Họ cảm thấy chưa nhận được sự chăm sóc sau khi ký, cảm thấy chưa an tâm về gói bảo hiểm đã tham gia

💭 Họ chưa thật sự hiểu hợp đồng, hiểu rõ quyền lợi hợp đồng và sợ mình bị “mắc lừa”

💭 Có người nhà phản đối và không ủng hộ

💭 Họ nghe lời khuyên chưa đúng từ bạn bè, hoặc họ tin vào những tin xuyên tạc trên mạng

💭 Hoặc đơn giản là… mất cảm xúc, mất niềm tin với người tư vấn

Nếu bạn không đào sâu vào “tâm lý thật” mà chỉ xử lý “lý do giả”, thì bạn đang lãng phí cơ hội để sửa chữa và giữ lại mối quan hệ.

Đặt câu hỏi mở, không phán xét, như: “Chị có thấy điều gì không đúng với kỳ vọng khi tham gia không ạ? Có thể do em giải thích chưa đủ rõ, cho em cơ hội được làm rõ lại.”

Lúc này, người làm nghề nên tránh “chẩn đoán nhanh”, mà hãy đào sâu nhẹ nhàng: “Chị từng nói với em là chị tham gia để bảo vệ con cái. Em rất trân trọng điều đó. Giờ chị muốn huỷ, em chỉ muốn biết liệu có điều gì khiến chị chưa yên tâm, hay em tư vấn chưa đầy đủ, để em có cơ hội được sửa sai và hỗ trợ chị đúng hơn.”

Câu hỏi tử tế mở ra cơ hội cứu hợp đồng, hoặc ít nhất – giữ được lòng tin.

3. Nhẹ nhàng nhắc lại quyền lợi và thời điểm khách hàng đã lựa chọn

Một người đã từng đồng ý tham gia bảo hiểm, ký hợp đồng, trích tiền ra mỗi tháng – là người từng có niềm tin. Đừng quên nhắc họ rằng:

✅ “Anh/chị đã từng nghĩ cho tương lai của mình và người thân.”

✅ “Hợp đồng này đã được thiết kế dựa trên nhu cầu riêng của anh/chị.”

Sau đó, hãy nhẹ nhàng hỏi: “Theo em, quyết định của anh/chị ngày trước là rất đúng đắn. Liệu hôm nay có phải là một lúc cảm xúc không ạ? Em chỉ mong mình không để anh/chị đưa ra quyết định mà sau này phải tiếc.”

Đừng liệt kê quyền lợi như đọc tài liệu. Đừng dùng ngôn ngữ kỹ thuật dày đặc. Hãy nói chậm, rõ ràng và dễ hiểu – đặt mình vào vị trí người không chuyên. Hãy đánh thức lại lý do khiến họ từng gật đầu đồng ý với bạn.

Hãy nhắc lại nhẹ nhàng: “Chị ơi, em nhớ chị từng rất lo nếu chẳng may mình có chuyện gì, con sẽ không có ai lo học phí. Hợp đồng này, dù chị mới đóng chưa lâu, nhưng nếu có chuyện không may xảy ra, quyền lợi vẫn đảm bảo cho gia đình chị. Em chỉ mong chị cân nhắc thêm vài hôm trước khi quyết định.”

Và đặc biệt: tránh tạo áp lực hay cảm giác “mồi chài”. Giải thích là để khách hiểu, chứ không phải để ép buộc. Hãy để họ cảm thấy được tôn trọng, chứ không phải đang bị “giữ chân”.

4. Cho khách thời gian suy nghĩ lại và đừng ép họ phải quyết ngay

Trong cơn rối ren, con người thường có xu hướng “muốn dứt cho nhanh”. Nhưng nhiều khách hàng chỉ cần một đêm suy nghĩ lại – và họ sẽ giữ hợp đồng.

Bạn có thể đề nghị: “Mình hẹn anh/chị vài ngày để em gửi thêm thông tin chi tiết về quyền lợi và các lựa chọn nhé. Sau đó mình nói chuyện tiếp, quyết thế nào cũng được – miễn là anh/chị thấy yên tâm.”

Việc tạm dừng quyết định, cho khách một khoảng lặng, là cách cho họ thời gian lấy lại lý trí – thay vì ra quyết định trong cảm xúc.

Đừng cố “chốt lại niềm tin” trong một cuộc gọi. Nếu khách vẫn bối rối, hãy nhẹ nhàng đề xuất: “Em rất hiểu cảm xúc của anh/chị lúc này. Hay mình hẹn nói chuyện lại vào ngày mai được không ạ? Em sẽ gửi thêm thông tin để anh/chị cân nhắc kỹ hơn trước khi quyết định ạ.”

Hoặc bạn có thể đề xuất: “Nếu chị đồng ý, em xin gửi chị bảng minh hoạ chi tiết lại 1 lần nữa, và hẹn chị sau vài hôm. Dù chị quyết định thế nào, em vẫn trân trọng và tôn trọng điều đó.”

Một khoảng lặng nhỏ có thể giúp khách nguôi ngoai, bình tâm và… suy nghĩ lại. Đừng sợ mất một cuộc gọi – mà hãy sợ mất một mối quan hệ lâu dài.

5. Dù khách quyết hủy thì vẫn nên kết thúc một cách văn minh

Không phải lúc nào bạn cũng giữ được hợp đồng. Có trường hợp, dù bạn làm đúng mọi thứ, khách vẫn chọn rút lui. Đó không phải thất bại. Quan trọng là cách bạn rời đi để giữ được danh dự làm nghề.

Bạn không thể giữ được mọi hợp đồng nhưng bạn có thể giữ lại sự tử tế trong cách mình chia tay. Đừng “mất hình” vì một hợp đồng không còn. Hãy giữ lại sự tử tế, vì biết đâu:

❤️ Một thời gian sau họ quay lại

❤️ Họ giới thiệu người thân, bạn bè cho bạn

❤️ Hoặc ít nhất – họ vẫn nhớ về bạn như một người làm nghề có tâm

Hãy nói với khách bằng sự chân thành: “Dù anh/chị không giữ hợp đồng, em vẫn rất cảm ơn vì từng tin tưởng em. Nếu sau này anh/chị cần em hỗ trợ, em vẫn sẵn sàng. Cảm ơn anh/chị đã cho em cơ hội được đồng hành thời gian qua.”

Hãy khép lại bằng một tin nhắn ấm áp: “Em rất tiếc khi không còn đồng hành cùng chị trong hợp đồng. Nhưng em thật sự trân trọng quãng thời gian chị đã tin tưởng em. Nếu sau này chị cần thông tin gì, hay có nhu cầu khác, em luôn sẵn lòng hỗ trợ.”

Hãy cảm ơn khách vì đã từng tin tưởng, và để ngỏ cánh cửa quay lại trong tương lai. Có người từng hủy – rồi quay lại sau 2 năm. Có người từng từ chối – rồi giới thiệu người thân sau khi hiểu ra giá trị thật.

Làm nghề bảo hiểm là làm mối quan hệ lâu dài, không phải mối lợi ngắn hạn. Đừng đánh mất hình ảnh của mình chỉ vì một hợp đồng bị huỷ. Đó là sự trưởng thành thực sự trong nghề.

Bạn không cần giữ hợp đồng, chỉ cần giữ được cách rời đi tử tế và văn minh.

Một hợp đồng mất đi – nghĩa là bạn cần vững tâm hơn

Làm nghề này, ai rồi cũng sẽ gặp từ chối, hủy hợp đồng, khách quay lưng. Nhưng phản hồi tử tế – chính là cách bạn giữ được sự chuyên nghiệp, sự kiên định với giá trị mình đang theo đuổi. Vì niềm tin không chỉ nằm ở giấy tờ ký tên, mà nằm trong cách bạn xuất hiện và đối diện, dù đó là lúc dễ chịu cũng như khi khó khăn.

Ai cũng có thể làm nghề khi mọi thứ thuận lợi. Nhưng người bám trụ lâu dài, chính là người biết giữ bình tĩnh khi bị từ chối, bị hủy, bị nghi ngờ.

Phản hồi tử tế – không chỉ cứu được hợp đồng. Mà còn cứu chính bạn – khỏi mất phương hướng.

Bởi nghề này không chỉ cần kỹ năng hay chuyên môn giỏi, mà cần cả lòng bao dung và sự trưởng thành cảm xúc.